Rapor Tarihi: 11.01.2026 02:18
| Ders Adı | Kodu | Dili | Türü | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Çağrı Merkezi Yönetimi | CMH1411 | Türkçe | Zorunlu | 1. Yarıyıl | 2 + 1 | 3,0 | 4,0 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Verilişi | Yüz-yüze |
| Dersin Koordinatörü | Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR |
| Dersi Veren(ler) | Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR (Güz) |
| Dersin Amacı | Bu ders ile öğrencinin, çağrı merkezi sektöründe sıkça kullanılan operasyonel ve teknik kavramları öğrenmesi ve bunları pratik iş yaşamında kullanabileceği şekilde özümsemesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu derste Çağrı Merkezi sektöründe kullanılan teknik kavramları ve sektörün genel yapısı üzerinde durulmaktadır. |
| # | Öğrenme Kazanımı |
| 1 | Çağrı Merkezi’nin Türkiye’deki yeri, önemi ve gelişme potansiyelini, seçilmiş ülkelerden Dünya karşılaştırmaları ile birlikte anlar. |
| 2 | Kişinin iş hayatında karşılaşacağı mesleki bilgilere sahip olması yoluyla işine kolay adapte olur. |
| Hafta | Konular/Uygulamalar | Yöntem |
|---|---|---|
| 1. Hafta | Çağrı Merkezi Sektörü | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 2. Hafta | Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 3. Hafta | Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 4. Hafta | Çağrı Merkezi Temel Prensipleri | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 5. Hafta | Çağrı Merkezi Operasyonel Tanımlar | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 6. Hafta | Çağrı Merkezi Teknik Tanımlar | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 7. Hafta | Tanımlar ve Uygulamalar | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 8. Hafta | Tanımlar ve Uygulamalar | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 9. Hafta | Ara sınav | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 10. Hafta | Çağrı Merkezinde Planlama Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 11. Hafta | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 12. Hafta | Çağrı Merkezi Performans Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 13. Hafta | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| 14. Hafta | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları, Araştırma |
| No | Program Yeterlilikleri | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 2 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisine sahip olmak. | ✔ | |||||
| 4 | Alanı ile ilgili fizibilite çalışması yürütme ve proje gerçekleştirme bilgi ve becerisine sahip olmak. | ✔ | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilme, takımlarda veya bireysel çalışmalarda sorumluluk alabilme becerisi ile donatılmış olmak. | ✔ | |||||
| Program Yeterlilik | DK1 | DK2 |
|---|---|---|
| PY2 | 5 | 5 |
| PY4 | 4 | 4 |
| PY5 | 4 | 4 |
| Ders Kitabı veya Notu | Ders Kitabı veya Ders Notu bulunmamaktadır. |
|---|---|
| Diğer Kaynaklar |
|
| Güz Dönemi | |||
| Sorumlu Personel | Grup | Değerlendirme Yöntemi | Yüzde |
|---|---|---|---|
| Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR | Vize | 30,00 | |
| Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR | Final | 70,00 | |
| Toplam | 100,00 | ||
| AKTS / İş Yükü Tablosu | Sayısı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |
|---|---|---|---|---|
|
Ders İçi |
Ders Saati (14 Hafta) | 14 | 3 | 42 |
|
Ders Dışı |
Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları | 8 | 3 | 24 |
| Araştırma | 5 | 2 | 10 | |
|
Sınavlar |
Ara Sınav 1 | 1 | 10 | 10 |
| Final | 1 | 16 | 16 | |
| Toplam İş Yükü | 102 | |||
| *AKTS = (Toplam İş Yükü) / 25,5 | Dersin AKTS Kredisi | 4,0 | ||
