| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | CMH2314 | 4. Yarıyıl | 2 + 1 | 3,0 | 4,0 |
| Ön Koşul Dersleri | Yok |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Ders |
| Dersin Verilişi | Yüz-yüze |
| Dersin Koordinatörü |
Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR |
| Dersi Veren(ler) |
Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım |
| Ders Öğrenme Kazanımları |
- Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma - Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme - Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme - Müşteri değer yönetim sürecini tanıma - Müşteri sadakat programlarını tanıma - Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma |
| Hafta | Konular/Uygulamalar | Yöntem |
|---|---|---|
| 1. Hafta | Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 2. Hafta | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati Araştırma |
| 3. Hafta | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 4. Hafta | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 5. Hafta | MİY´ in bileşenleri | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati |
| 6. Hafta | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati |
| 7. Hafta | Müşteri kazanma ve tutma | Araştırma Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 8. Hafta | Müşteri şikâyetleri yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati |
| 9. Hafta | Ara sınav | |
| 10. Hafta | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati |
| 11. Hafta | Müşteri değer yönetimi | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 12. Hafta | MİY ölçüm yaklaşımları | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 13. Hafta | MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 14. Hafta | MİY başarısızlık nedenleri ve MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati |
| 15. Hafta | Dönem Sonu Sınavı |
| Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık. |
| Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama(CRM). Sistem Yayıncılık. |
| Program Yeterlilik | Katkı Düzeyi | DK1 | DK2 | DK3 | DK4 | DK5 | DK6 | Ölçme Yöntemi |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| PY1 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | - |
| PY2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | - |
| PY3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | - |
| PY4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | - |
| PY5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | - |
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ders Katkı Düzeyi | Yok | Çok Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | Çok Yüksek |
| Ölçme Yöntemi | Yazılı sınav | Sözlü sınav | Ödev/Proje | Laboratuvar Çalışması | Sunum /Seminer |
| Etkinlik | Sayısı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 |
| Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları | 14 | 3 | 42 |
| Araştırma | 1 | 2 | 2 |
| Ara Sınav 1 | 1 | 6 | 6 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 102 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 4,0 | ||
